Helpdeskmedewerker ICT

OPDRACHT
1. Verricht ondersteunende werkzaamheden ten behoeve van het incidentproces door:
- Het aannemen van storingsmeldingen middels telefoon of email;
- Het inwinnen van nadere informatie over de betreffende verstoringen;
- Het raadplegen van de kennisbank en registratiesysteem;
- Het instrueren en informeren van gebruikers over de geleverde ICT middelen.
2. Verricht ICT werkzaamheden op complexe/meerdere systemen en/of applicaties door:
- Het uitvoeren van installatiewerkzaamheden;
- Het documenteren van gedane werkzaamheden;
- Het opnieuw inrichten/resetten van gebruikersomgevingen;
- Het op afstand begeleiden van de klant bij installatiewerkzaamheden.
3. Verricht ondersteunende werkzaamheden t.b.v. de coördinatie bij grote verstoringen door:
- Het analyseren van de impact van de ICT verstoring;
- Het tijdig escaleren van verstoringen met een grote impact naar tweede- of derdelijns afhandelgroepen of waar nodig naar externe partners;
- Het fungeren als aanspreekpunt voor de klant, derdelijns beheerders en de calamiteitenmanager tijdens deze grote verstoringen;
- Het bewaken en signaleren van de status van de ICT middelen en het proactief handelen hierop;
- Het Defensiebreed communiceren van deze grote verstoringen middels e-mail; Het vastleggen van de uitgevoerde activiteiten die bijdragen aan de oplossing

Specifieke theoretische kennis en praktische kennis van de toegewezen bouwstenen;
Algemene kennis van ondersteunende processen in de ICT;
Kennis en ervaring met een werkzaamhedenregistratiesysteem;
Algemene kennis van kwaliteitszorg en beveiliging;
Inzicht in de bouwstenen en het processenmodel van JIVC; Communicatieve vaardigheden.

Competenties:
-Analyseren, niveau 1;
-Klantgericht, niveau 2;
-Nauwkeurig, niveau: 1;
-Stressbestendig, niveau 1;
-Verantwoordelijk, niveau 1;
-Initiatief, niveau 1;
-Samenwerken, niveau 1.

Knock-out Eisen

• Minimaal 2 jaar aantoonbare werkervaring als Helpdeskmedewerker ICT
• Minimaal aantal uren per week is 38

Wensen

• MBO 4 diploma in een aan ICT gerelateerd kennisgebied.
• ITIL gecertificeerd
• MCSA Windows Operating System
• CCNA
• Ervaring als Helpdeskmedewerker
• Ervaring met een werkzaamhedenregistratiesysteem
• Ervaring binnen het ITIL Proces
• Ervaring met MS Office
• Ervaring met Mobile Device Management
• Ervaring met VDI, Active Directory en/of Netwerk Topology
• Service gerichte instelling
• Goede beheersing Nederlandse taal in woord en geschrift
• Werkervaring met ServiceNow
• Werkervaring met Windows